1. Judul
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemasangan Sambungan Baru Listrik (PSB) di Kantor PLN Cabang Serang.
2. Latar Belakang
PT. PLN yang berstatus Persero Tertutup merupakan Badan Usaha yang bergerak dalam bidang penyediaan tenaga listrik. Penyediaan tenaga listrik tersebut meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, dan distribusi serta melakukan perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik serta pengembangan penyediaan listrik sesuai perundang-undangan yang berlaku. Landasan hukumnya yakni PP. RI No. 23 Tahun 1994_ Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN No. KEP_033 / M_ PBUMN /1998; Keputusan Menteri Keuangan RI No. 108 / KMK.05 / 2001; dan Keputusan Menteri Keuangan RI No.406/ KMK_05 / 2001 /_Anggaran Dasar PT. PLN (Persero).
Menurut catatan dan data yang ada, dilihat dari kenaikan jumlah pelanggan dan kapasitas pembangkitnya, sejak 30 tahun terakhir PLN berkembang sangat pesat. Setelah melewati masa krisis dari 1998 sampai 2003, kedepannya PLN kembali tumbuh dan berkembang sesuai tuntutan dan dinamika masyarakat. Memang, saat ini energi listrik merupakan satu-satunya energi paling banyak pemakainya. Ia merupakan energi yang makin menempati peran (paling) penting dalam kehidupan. Oleh karena itu, usaha penyediaan energi listrik berkembang sejajar dengan laju pertumbuhan yang tinggi terutama di Negara berkembang, termasuk Indonesia. Dari awal 1970-an sampai akhir 1990-an (saat terjadi krisis moneter), kapasitas dan penjualan tenaga listrik dari PLN tumbuh rata-rata 15,6 persen pertahun. Lalu, sudah sejauh mana peran PLN dalam mendorong kebutuhan dan peran energi listrik untuk kehidupan yang lebih baik? Jawabannya, mungkin bisa kita rasakan padaa masing-masing individu terutama mereka yang menjadi pelanggan PLN. PT. PLN sebagai bagian dari pelayanan pemerintah terhadap public untuk terus berkarya dalam memberikan pelayanan yang terbaiknya. Untuk itu, pelayanan terbaik harus tetap diupayakan.
Secara kelembagaan, PLN telah mencoba memberikan pelayanan yang berbasis profesionalme. Sistem pelayanan yang lebih baik dirancang dengan menggunakan teknologi informasi. Petugasnyapun dipersiapkan agar mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Namun tampaknya konsep tersebut baru sebatas wacana. Sebab, kondisi yang kontradikif dapat dijumpai dibeberapa kantor pelayanan PLN yang sangat jauh dari kesan profesionalisme.
Terlepas dari kekurangan dan kelebihan yang dimiliki PLN sebagai penyuplai energi listrik satu-satunya, kita masih merasakan berbagai bentuk ketidakpuasan sebagai pelanggan. Keluhan-keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN diantaranya: biaya rekening listrik yang membengkak, pencatatan meteran yang asal tebak,pemadaman listrik secara sepihak, perbaikan kerusakan yang lamban, penanganan gangguan listrik yang kurang cepat,pemasangan listrik tidak sesuai dengan pesanan, dan lain-lain. Masalah pasang baru listrik, saat ini bukanlah hal yang sulit. Asal prosedur yang disyaratkan dipenuhi maka pasang baru pun akan segera diproses dengan waktu yang relatif cepat dan biaya yang terjangkau. Namun, pelaksanaannya cenderung lamban dan memakan biaya yang lumayan mahal. Sebagai konsumen, masyarakat belum menikmati pelayanan seperti yang diharapkan, . padahal, masyarakat senantiasa membayar tagihan listrik sebagai bentuk tanggung jawab. Bahkan, PLN pun akan mudah memberikan sanksi seperti denda dan pemutusan sambungan listrik kepada konsumen jika konsumen terlambat membayar tagihan listrik.
Dari uraian diatas maka penulis tertarik untuk meneliti tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Bidang Pemasangan Sambungan Baru (PSB) Di Kantor PLN Serang.
3. Batasan Masalah
Batasan masalah adalah penekanan terhadap point masalah yang akan diteliti, dan merupakan suatu upaya untuk membuat asumsi berdasarkan pengamatan pada lokus penelitian, kemudian untuk mengidentifikasikan faktor yang mempengaruhi kondisi didalamnya.
Sebagaimana dikemukakan dimuka, peneliti menyadari bahwa ada banyak faktor yang mempengaruhi munculnya permasalahan tersebut. Oleh karenanya, penulis akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan perhatian (obyek) pada upaya untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan Pemasangan Sambungan Baru Listrik. Dan lokus dalam penelitian ini bertempat di Kantor PLN Cabang Serang.
4. Rumusan Masalah
1) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor PLN Cabang Serang dalam hal Pemasangan Sambungan Baru Listrik ?
2) Seberapa besar indeks kepuasan masyarakat terhadap pemasangan baru listrik di kantor PLN cabang Serang?
3) Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan lambannya proses pemasangan sambungan baru listrik di kantor PLN Cabang Serang?